Gérer un e-commerce n’est pas toujours facile. En plus des questions de conversion, de stock ou de logistique, il faut veiller à avoir bonne réputation et savoir gérer l’insatisfaction de certains clients, qu’elle soit justifiée ou non de votre point de vue. Comment éviter qu’un litige avec un client ne dégénère en avis négatif public ?

Retour d’une commande endommagée, je rembourse ou pas ?

C’est la question qui s’est posée à un e-commerce, à qui un acheteur a renvoyé un objet de sa commande qui ne lui convenait pas après réflexion. Simple rétractation, me direz-vous ? Normalement, le site e-commerce rembourse alors l’acheteur à réception du retour de l’objet…

Ici le litige est né du fait que le client, n’ayant pas conservé l’emballage initial, a retourné l’objet fragile sous un emballage insuffisant… il est ainsi arrivé endommagé à l’intérieur d’un carton pourtant intact extérieurement (le transporteur n’était pas en cause).

Juridiquement, pour refuser le rembourser, l’e-commerçant invoquait les conditions générales de vente de son site marchand qui prévoyaient que le retour d’une commande devait impérativement se faire dans l’emballage d’origine, et avec toutes ses protections initiales, pour être recevable.

Furieux, le client ne s’est pas privé de manifester son mécontentement sur un site d’avis de consommateurs, ce qui portait tort à l’e-réputation de l’entreprise : c’est d’ailleurs pour tenter de répondre à cet avis négatif qu’on m’a fait part de l’affaire…

Avis client négatif : comment éviter d’en arriver là ?

Je suis juriste de formation et je comprends le besoin de limiter sa responsabilité et les abus potentiels de clients de mauvaise foi.

Mais, vous aurez beau prévoir dans vos conditions générales de vente (que personne ne lit) de belles clauses pour limiter votre responsabilité…. le droit n’est pas le commerce !

Et il faut également résister à l’envie naturelle de combattre « l’injustice » ressentie face à un avis négatif sur votre produit / service en tentant de vous justifier via des raisons / excuses pour ne pas répondre favorablement aux attentes du client insatisfait.

Selon moi, il est vain d’essayer d’avoir raison contre un acheteur : vous serez tous les deux perdants.

Le client perd la satisfaction de son achat et l’argent investi, de votre côté vous perdez un client qui, avant cette affaire, vous aurait peut-être passé d’autres commandes ou recommandé à son entourage.

La pleine satisfaction des clients doit être un objectif sacré pour tout e-commerce qui veut prospérer.

e-commerce il est vain d'avoir raison contre un acheteur

On ne gagne jamais contre ses clients

Indépendamment du coût des litiges, en temps et en argent, on ne gagne jamais contre ses clients, puisque sans clients fidélisés, sans bouche à oreille enthousiaste, il n’y a pas d’entreprise viable et il faut sans cesse s’épuiser à convaincre de nouveaux prospects.

Il est essentiel de permettre aux (rares) clients insatisfaits d’exprimer leur mécontentement en leur faisant confiance, en leur donnant le bénéfice du doute, en les écoutant avec bienveillance. C’est comme cela que l’on éteint un feu au lieu de le raviver.

A contrario, si les clients insatisfaits ne sont pas entendus, ce n’est plus chez vous qu’ils expriment leur mécontentement mais auprès de leur entourage, qui ne commandera plus chez vous non plus, ou sur la place publique, avec un avis consommateur dévastateur.

Dans l’affaire initiale, j’ai donc conseillé à cet e-commerçant de rembourser d’une façon générale ses acheteurs, sans discussion et sans délai, dès réception d’un colis en retour.

Faire de son service après-vente un argument marketing

A titre personnel, j’ai confiance dans l’e-commerce et je passe une centaine de commandes en ligne sur différents sites internet chaque année. Je n’imagine même pas qu’en cas de retour d’un colis, le commerçant pourrait refuser de me rembourser pour quelque motif que ce soit.

Et comme c’est déjà pénible de devoir le renvoyer, certains proposent même d’imprimer sur leur site un bordereau d’affranchissement retour à leurs frais. Du coup je n’hésite plus à commander chez eux, je sais que je ne risque rien, même pour des articles sensibles comme des vêtements.

Une fois j’ai commandé une paire de chaussures sur un site : j’ai été livrée en express à domicile et comme la paire ne me convenait pas, le site m’a renvoyé le même coursier en express chercher la paire de chaussures à domicile. C’était il y a plus de 15 ans et je m’en souviens encore ! J’en ai bien évidemment parlé à tout le monde tellement j’étais impressionnée par la qualité de service.

E-commerce quand le SAV et donc la panne devient argument de vente

Une enseigne comme Darty, plus chère que tous les autres vendeurs d’électroménager, a fait de son service après-vente – c’est à dire de la survenance d’une panne de ses appareils, motif suprême d’insatisfaction ! – un argument de vente.

Autrement dit, les litiges se produisent et se produiront. Ce qui compte c’est comment vous parvenez à gérer l’insatisfaction du client pour transformer son expérience malheureuse en une recommandation de ce même client, bluffé par la confiance que vous lui manifestez, votre compréhension de ses enjeux et par la qualité votre service après-vente.

Besoin d’aide, peut-être ?

Le référencement local du cabinet d'avocats sur Google 1
Je m’appelle Laura Ciriani et j’aide les professions libérales à construire leur réputation et se développer sur Internet. J’exerce cette activité sous différentes formes, du coaching individuel à la prestation de services, en passant par les conférences ou formations.

 

Pour gérer les avis clients postés sur Google, avez-vous pensé à activer votre fiche Google My Business ? J’en parle dans mon tutoriel pas à pas :

Bien référencer son cabinet d'avocats

Comment bien référencer son cabinet d’avocat au plan local avec Google My Business